يعد التسويق الخدمي أو تسويق الخدمات من أكثر المجالات نموًا في مجال تسويق الخدمات ، وقد وجدنا أن الخدمات تجذب انتباه الحكومات بالكامل وأصبحت من أكثر القطاعات المستهدفة في الشركات الخاصة نظرًا لأهميتها وتزايدها فرص. وبالتالي ، فإنه يمثل تحديًا للشركات نظرًا لنموها المطرد والمنافسة العالية والتغيرات في طبيعة الأفراد.
إذا نظرت حولك ستجد عددًا كبيرًا من الخدمات التي تحتاج إلى خدمات تسويقية وتختلف عن المنتجات من نواحٍ عديدة ، وفي هذه المقالة ستتعرف على تسويق الخدمات وكيف يختلف عن تسويق المنتجات والمنتجات. مجالات واستراتيجيات تسويق الخدمة ، ولكن دعنا نعرف أولاً ما هي الخدمات.
ما هي الخدمات؟
الخدمات هي عمل غير ملموس ، على عكس المنتجات التي يمكن لمسها وقياسها واختبارها ثم إعادتها إذا لم تكن بالجودة المطلوبة ، وتمتد أنواع عديدة من الخدمات من الخدمات الحكومية G2B و G2C والخدمات التي تستهدف الشركات والمستهلكين (B2B ، B2C). ) ، مثل خدمات النقل ، والخدمات المصرفية ، وخدمات التأمين ، وخدمات البرمجة ، وخدمات التصميم ، وخدمات التموين ، وخدمات الطيران.
تتميز هذه الخدمات ببعض الخصائص التي تميزها عن المنتجات من حيث أنه لا يمكن الشعور بها أو لمسها وهي عرضة للتغيير: يتم تسليم المشروع أو تقليل جودة العمل أو تغيير طريقة تسليم المشروع.
الخدمات أيضًا غير قابلة للتخزين ، وقد يؤدي الطلب المتزايد عليها في بعض الأحيان إلى حدوث مشكلة ، على سبيل المثال ، لا يستطيع مصمم الجرافيك تخزين مجموعة من التصميمات الجاهزة للطلبات المستقبلية ، لذلك يرفض العمل مع بعض العملاء لأنه ليس لديه الوقت أو التسهيلات الكافية بخلاف بناء فريق وزيادة القوى العاملة.
بالإضافة إلى ذلك ، تتخلل الخدمات بعض الجوانب المادية ، مثل المطاعم ، والتي تسمح لك في نهاية المطاف بمنتج هو الطعام ، لكنها تقع في نطاق خدمات التسويق ، وهذه الدرجة من الأهمية النسبية تختلف من خدمة إلى أخرى ، لذلك نحن العثور على المحامي يستخدم بعض المستندات المادية لتسجيل البيانات ؛ وعند شراء العدسات اللاصقة ، يلزم إجراء بعض الفحوصات الطبية لتحديد المعايير ذات الصلة.
أهمية تسويق الخدمة
عندما يكون التسويق الخدمي غير واضح فهو موضوع معقد ، لكنه في نفس الوقت مهم جدا ، حيث أن المنتجات أيضا تروج للخدمات ، لأن الشركات والأنشطة القائمة على الخدمات لها أهداف تسعى إلى تحقيقها ، وهذا لا يتحقق من خلال التسويق. الخدمات ، وتؤكد أهميتها في ما يلي:
أولاً: تحديد ما سيحصل عليه العميل
فائدة بيع المنتج أو القيمة التي سيحصل عليها العميل واضحة. فعندما يتم عرض سيارة للبيع ، لا داعي للتفكير كثيرًا في الفائدة التي ستحصل عليها. الجميع يعرف ما تفعله السيارة وما هي الميزات التي تقدمها ، ولديهم دائمًا سبب واضح لامتلاكها.
فيما يتعلق بالخدمات ، هناك بعض الخدمات التي قد لا يفترض المستهلكون فيها أنهم سيحتاجون إليها في المقام الأول ، مثل خدمات التأمين على الحياة ، ولكن من خلال الإشارة إلى الفوائد التي سيحصلون عليها من تسويق الخدمات ، سيكون لشركات التأمين مجموعة من العملاء الحاليين.
ثانيًا ، احصل على ميزة تنافسية
فائدة بيع المنتج أو القيمة التي سيحصل عليها العميل واضحة. فعندما يتم عرض سيارة للبيع ، لا داعي للتفكير كثيرًا في الفائدة التي ستحصل عليها. الجميع يعرف ما تفعله السيارة وما هي الميزات التي تقدمها ، ولديهم دائمًا سبب واضح لامتلاكها.
فيما يتعلق بالخدمات ، هناك بعض الخدمات التي قد لا يفترض المستهلكون فيها أنهم سيحتاجون إليها في المقام الأول ، مثل خدمات التأمين على الحياة ، ولكن من خلال الإشارة إلى الفوائد التي سيحصلون عليها من تسويق الخدمات ، سيكون لشركات التأمين مجموعة من العملاء الحاليين.
ثالثاً: تحديد أسعار الخدمات
في ظل وجود سلعتين بنفس الجودة والسعر والخصائص الأخرى ، يمكن أن تكون الخدمة عاملاً مميزًا يتم إدخاله في أذهان المشترين ، على سبيل المثال ، في وجود مطعمين للوجبات السريعة (بيتزا هت ودومينوز) ، الجودة من الخدمات المقدمة هو ما يميز مطعمين عن بعضهما البعض عن صديق فهو أكثر من مجرد منتج ويتم تحسين هذه الجودة من خلال استراتيجيات تسويق الخدمة لتصبح ميزة تنافسية للعلامة التجارية.
رابعًا: يشعر العميل أنه يتعامل مع منظمة مهنية.
طبعا هناك منافسة بين شركات الخدمة التي تقدم نفس الخدمة فقط فكر في عدد شركات التأمين او المصحات واعلاناتهم التي تراها على التلفاز والانترنت ولا يتعلق الامر فقط بتعليق لافتة كبيرة على بوابة الشركة المقر الرئيسي أو المركز الطبي ، ولكن يجب بذل جهود تسويقية كثيرة.
إذا كانت الشركات الخدمية ترغب في الحصول على عملاء ، فيجب عليهم بناء علامتهم التجارية الخاصة. يلجأ إليه العملاء اليوم ويتذكرونه غدًا. لدينا أمثلة ناجحة في هذا الجزء. نجد زين بشعارها “زين عالم جميل” و stc “انظر إلى المستقبل” حيث تعمل كلتا الشركتين على زيادة الوعي بالعلامة التجارية حتى يتعرف عليها العملاء وتزيد من فرص العثور عليها عند الحاجة في المستقبل.
خامساً: توثيق العلاقة بين العميل ومقدم الخدمة
العلاقات عامل مهم في تسويق الخدمات. لا يوجد منتج مادي هنا. عندما تبيع خدمات ، فأنت لا تبيع منتجًا ، بل تجربة ، وتلك التجربة تشير إلى العلاقة التي تتطور بين مقدم الخدمة والعميل. أثناء وبعد عملية تقديم الخدمة.
يرتبط قرار الشراء الخاص بالعميل بهذه العلاقات ، ومن هنا تأتي الحاجة إلى استطلاعات الرأي التسويقية التي يقدمها تسويق الخدمة لتحديد احتياجات العملاء ورغباتهم من أجل إرضائهم من خلال تقديم الخدمة المناسبة وبناء علاقات طويلة الأمد مع مبيعات متكررة وردود فعل إيجابية. .
سادساً: الاحتفاظ بالعملاء
من خلال إشراك العميل في عملية تقديم الخدمات ، والاستماع إلى تعليقاته واقتراحاته ، وكذلك الإعلان عن بعض الخصومات والخصومات والأنشطة الترويجية الأخرى ، سيتم الاحتفاظ بالعملاء لأطول فترة ممكنة. كما تعلم ، يعد الاحتفاظ بالعملاء أكثر أهمية من اكتساب العملاء لأنه يتم تقديم الخدمات واستهلاكها في نفس الوقت ، ومن خلال ممارسة تسويق الخدمات ، ستقدم الشركات خدمات مخصصة عالية الجودة تزيد من رضا العملاء.
مجالات تسويق الخدمات
يتسم تسويق الخدمات بالعديد من المجالات التي تختلف فيها طرق واستراتيجيات التسويق وتعقيدها والحاجة إليها ، وهي:
1-مجالات خدمة التسويق من قبل المستخدم النهائي
والتي تنقسم إلى:
خدمات المستهلك: تتمثل في الرعاية الصحية والتعليم والخياطة وغيرها من الخدمات المقدمة للمستهلكين الأفراد.
خدمات الأعمال: مصممة للشركات مثل الاستشارات وأبحاث السوق والإعلان وما إلى ذلك.
2-مجالات خدمات التسويق حسب الدرجة المادية
مقسمة إلى:
الخدمات الملموسة: هذه ليست ملموسة في حد ذاتها ، ولكنها مرتبطة بعملية شراء سلع مثل شراء العدسات اللاصقة والسيارات والساعات وغيرها من العناصر التي يمتلكها البائع.
الخدمات غير الملموسة: وهي خدمات يقدمها أشخاص ليس لديهم تعليم ، لكن هذا لا ينفي نقص الخبرة والكفاءة ، مثل خدمات تنظيف المنزل والبستنة وغيرها.
3-اتجاهات تسويق الخدمات حسب التخصص
الخدمات المهنية: هذه هي الخدمات التي يجب أن تفي بمتطلبات معينة ، مثل الخبرة والكفاءة ، ومجموعة من الشهادات المهنية. ومن أمثلة هذا النوع من الخدمات الاستشارات والخدمات القانونية والرعاية الصحية.
الخدمات غير المهنية: وهي خدمات يقدمها أشخاص ليس لديهم تعليم ، لكن هذا لا ينفي نقص الخبرة والكفاءة ، مثل خدمات تنظيف المنزل والبستنة وغيرها.
4-مجالات تسويق الخدمة على أساس الربحية
الخدمات التجارية: الخدمات المقدمة للمستهلكين والشركات بغرض الربح ، كالبنوك والشحن والبرمجة والتصميم وغيرها.
الخدمات التطوعية: الخدمات التي لا يتوقع الربح منها وهي الخدمات التي تقدمها المنظمات والمؤسسات الخيرية.
تختلف استراتيجيات تسويق الخدمات في جميع هذه المجالات ، فعند تسويق الخدمات للمستهلكين ، يمكن استخدام استراتيجيات قد لا تكون مناسبة لخدمات التسويق للشركات. وكذلك في تسويق الخدمات المهنية وغير المهنية والتجارية والتطوعية.
استراتيجيات تسويق الخدمات
عند التفكير في تسويق الخدمة ، هناك العديد من الاستراتيجيات التي يمكن اتباعها لزيادة المبيعات والعملاء ، سواء للأفراد أو الشركات. لكن ترويج الخدمات للشركات يختلف عن خدمات التسويق للعملاء المنتظمين ، وإليك جميع الاستراتيجيات المستخدمة لتسويق الخدمات:
اقرأ ايضا: ماذا يحدث للعملات الرقمية عند إصدار الدولار الرقمي؟
قم بإنشاء موقع على شبكة الإنترنت أولاً
في سوق الخدمات اليوم ، سيكون امتلاك موقع ويب ميزة تنافسية قوية تميزك أنت أو شركتك. هذه ليست واجهة إعلانية كما يعتقد البعض ، بل هي مصدر ثقة للكثيرين ونافذتك على العالم الخارجي والتي من خلالها تشاهد تجربتك وعملك وعملائك السابقين.
إنها أيضًا أداة تسويق قوية. عندما يبحث العملاء ، على سبيل المثال ، عن “مصمم جرافيك” على Google ويعرضون لهم مواقعك المليئة بالأعمال السابقة المتميزة والمعلومات القيمة ، فإنهم بالتأكيد سيشترون خدماتك دون تردد.
وفي الموقع تحل المشكلة الكبيرة التي طرحها العميل في خوفه من المخاطرة بشراء الخدمة ، وتمنحه الثقة بأنك ستقدم له خدمة عالية الجودة ، كل ذلك من خلال عرض معرض أعمالك. على الموقع.
ثانيًا: تسويق المحتوى
تلعب الثقة دورًا كبيرًا في خدمات التسويق ، والتي لا يمكن بناؤها إلا من خلال الاقتراب من العملاء الحاليين والمحتملين ، وإحدى الطرق المميزة التي تؤدي إلى ذلك هي من خلال تسويق المحتوى. يمكن أن يتخذ هذا المحتوى العديد من أشكال المحتوى النصي والصور ومقاطع الفيديو والبودكاست.
على سبيل المثال ، يمكن استخدام تسويق المحتوى لحل مشاكل العملاء عن طريق إنشاء خطة تسويق على منصات التواصل الاجتماعي أو من خلال توفير ورشة عمل تدريبية مجانية أو تصميم أو كتاب إلكتروني. الشيء المهم هو أنه يتيح لهم معرفة الفرق بين خدمتك والخدمات الأخرى.
ثالثاً: الإعلان
هناك العديد من المنصات التي يمكنك تشغيل حملتك التسويقية عليها ، ومنها:
- فيسبوك.
- انستغرام.
- دردشة سريعة.
- جوجل وبينج.
وتذكر دائمًا استخدام الإعلانات المناسبة لخدماتك ، لأن المنصات المذكورة تختلف فيما بينها ، فلكل منها خصائص معينة ، وكذلك مستخدمين مختلفين ، وهناك مجموعة من المواقع التي تبيع خدماتك بدلاً منك ، مثل كموقع Fiverr للخدمات المصغرة إذا كنت تقدم خدمات مثل التصميم والبرمجة وكتابة المحتوى.
رابعاً: العروض
كانت العروض التقديمية سبب نجاح العديد من الشركات مثل Apple في بدء مؤتمراتها الخاصة للإعلان عن أي خدمة جديدة أو منتج خاص بها ويمكنك أيضًا بدء بعض العروض التقديمية لتقديم خدماتك سواء على Zoom أو YouTube.
اقرأ أيضًا: طريقة تسويق الذات _ تقنيات وأدوات لتسوق نفسك بإحتراف
الفرق بين خدمات التسويق والمنتجات
تهدف جميع الأنشطة التسويقية إلى تكوين انطباع جيد عن المنتج أو الخدمة في ذهن العميل بحيث تكون العلامة التجارية مرادفة للمنتج أو الخدمة بحيث يتم تذكرها على الفور عند الحاجة. ومع ذلك ، تختلف استراتيجيات تسويق الخدمة عن تلك المرتبطة معهم. للمنتجات في العديد من الجوانب. يختلف تسويق “المنظفات” عن تسويق “الاستشارات القانونية أو خدمات التصميم الجرافيكي”. فيما يلي الاختلافات بين خدمات ومنتجات التسويق:
أولاً ، المنتجات ملموسة ، في حين أن الخدمات غير ملموسة.
هذا هو أحد الاختلافات الواضحة بين المنتجات والخدمات التي تؤثر بالتأكيد على المزيج التسويقي لكليهما والاستراتيجيات التي يمكن اتباعها. ونرى أن:
- المنتجات
تعتبر المنتجات ملموسة بالطبع ، لذلك من السهل دائمًا بيعها حيث يمكن عرضها على المستهلكين ، ولمسها واختبارها ، وإذا لم تكن مناسبة ، فيمكنهم إعادتها على الفور. في نفس السياق ، يمكن للمستهلكين معرفة قيمتها الحقيقية والتأكد مما إذا كانوا بحاجة إليها أم لا. - الخدمات
القضية هنا غامضة: يطلب العميل الخدمة دون أن يتعرف عليها على أنها غير ملموسة ، لذلك فهو لا يدرك جودة الخدمة أو جوانبها الأخرى. فقط قم بالمخاطرة بشراء الخدمة. لذلك نجد أن العلاقات تلعب دورًا كبيرًا هنا في التأكد من حصول العميل على الجودة والخدمة التي تناسبه.
ثانيًا: التخصيص
يتم تصميم المنتجات ثم تصنيعها وفقًا لمواصفات العملاء المحددة. يمكن أن يكون العمر والجنس والوزن وحتى الوقت والموقع الجغرافي ، وكذلك احتياجاتهم ورغباتهم. أي أنها تقدم البضائع لفئة معينة من المشترين ، دون التعرف عليهم شخصيًا.
عندما يتعلق الأمر بالخدمات ، فإن العكس هو الصحيح ، تبدأ عملية تصميم الخدمة بعد الاستماع إلى العميل ومعرفة احتياجاته ، لذلك نعتقد أن خدمات التسويق تتطلب مهارة كبيرة في التوافق مع كل عميل على حدة.
ثالثا: التسليم
وأما التسليم ، ففي بيع البضاعة يأخذ الزبون البضاعة معه ، وفي الخدمات المشتري هو الذي يذهب إلى مقدم الخدمة. بالإضافة إلى ذلك ، لا يمكن فصل مقدم الخدمة والخدمة. على سبيل المثال ، إذا كنت ترغب في شراء محرك أقراص خارجي (محرك أقراص ثابت) ، فستنتقل بالتأكيد إلى أقرب متجر عبر الإنترنت وشرائه وانتظر وصول البضائع ، ومع ذلك ، إذا كنت ترغب في الحصول على خدمة التخزين السحابي ، فأنت بحاجة للذهاب إلى أحد مزوديها ، مثل Google Disk والبدء في تخزين ملفاتك هناك. وبالتأكيد سيؤثر ذلك على استراتيجيات التسويق ، ففي خدمات التسويق تحتاج تجربة العميل إلى التحسين حتى تصبح سلسة وتوفر علاقة جيدة مع العملاء.
رابعاً: الصلاحية
من المهم أيضًا معرفة أن الخدمات يتم استهلاكها على الفور ولا يمكن للعميل إرجاعها ، وهنا يأتي دور أحد أهداف تسويق الخدمة ، وهو بناء الثقة. عند تقديم خدمة سيئة ، كما ذكرنا سابقًا ، لا يمكن للعميل إعادة الخدمة ، لكنه لن يشتريها مرة أخرى ، ولكن إذا كان راضيًا وكانت هناك بلا شك علاقة قوية بينكما ، فسيكون عميلًا منتظمًا.
خاتمة
يعتمد تسويق الخدمة على الثقة بين العميل ومقدم الخدمة. نرى الطبيب يعلق شهاداته على حائط المكتب ، ولدى المصمم معرض للأعمال المستقلة ، ويقوم مصفف الشعر بنشر صور تسريحات الشعر وغيرها من التقنيات لجعل العميل يشعر بالثقة في الخدمة ، وأصبح هذا الأمر سهلاً للغاية من خلال المواقع الإلكترونية ومنصات التواصل الاجتماعي ، فقد تتطلب خطة تسويقية واضحة وتنفيذ ناجح.